在12345熱線審核轉(zhuǎn)辦室，工作人員在崗堅(jiān)守，傾聽群眾訴求。

□記者 邱一帆 王吉城/文 劉華志/圖

新春佳節(jié)，周口萬家燈火映照團(tuán)圓喜悅。而周口市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（簡稱12345熱線）接線大廳內(nèi)，燈火長明。

百姓樂享幸福年的背后，有一群人在默默堅(jiān)守。熱線工作人員聯(lián)動全市100余家承辦單位，以24小時(shí)不間斷服務(wù)，架起政府與群眾之間的“連心橋”。

春節(jié)假期，12345熱線受理了多少件群眾訴求？辦理成效如何？政府的承諾是否擲地有聲？百姓的期盼是否真正回應(yīng)到位？日前，記者走進(jìn)12345熱線實(shí)地探訪。

108名話務(wù)員 9天接訴超萬件

“您好，這里是12345熱線，祝您新年快樂，請問有什么可以幫您？”春節(jié)期間，這樣的聲音在大廳里每天響起數(shù)千次。采訪時(shí)，記者現(xiàn)場看到，工位上的話務(wù)員們指尖飛舞、語速平穩(wěn)，此起彼伏的電話鈴聲，交織成新春里最動人的“服務(wù)樂章”。

“市委、市政府始終高度重視民生福祉，將12345熱線作為聽民聲、察民情、解民憂的重要陣地，為熱線聯(lián)動處置提供堅(jiān)實(shí)保障，賦能社會高效能治理?！笔行姓徟驼?wù)信息管理局負(fù)責(zé)人介紹，12345熱線聯(lián)動相關(guān)部門，確保節(jié)日期間聯(lián)動響應(yīng)機(jī)制暢通高效。

數(shù)據(jù)印證效率，行動兌現(xiàn)承諾。據(jù)統(tǒng)計(jì)，春節(jié)假期期間，12345熱線共受理有效訴求10696件，其中，直接答復(fù)6145件，轉(zhuǎn)辦4551件，完成回訪2711件，發(fā)起三方通話20通。每一組數(shù)據(jù)背后，都是熱線與各承辦單位工作人員的日夜堅(jiān)守。

春節(jié)期間，也是話務(wù)員最繁忙的時(shí)候。面對情緒激動的來電群眾，他們耐心傾聽、輕聲安撫；遇到政策咨詢，他們精準(zhǔn)解讀、及時(shí)回應(yīng)；接到投訴建議，他們細(xì)致記錄、規(guī)范轉(zhuǎn)辦，用真心與堅(jiān)守，守護(hù)好這條民生“暖心線”。

多方聯(lián)動 破解群眾“急難愁盼”

“我們這里消防栓漏水，麻煩盡快來修！”2月16日（除夕）上午，鄲城縣迎賓大道綠城明月江南小區(qū)的居民撥通12345熱線，其問題很快得到處置。

2月17日，淮陽區(qū)五谷大道往商南高速方向出現(xiàn)交通擁堵，12345熱線立即與區(qū)交警部門啟動三方通話，快速疏導(dǎo)交通。

審核轉(zhuǎn)辦崗工作人員朱平凡說，她每天將群眾的“急難愁盼”精準(zhǔn)分派至各承辦單位，在工單流轉(zhuǎn)與溝通跟進(jìn)之間，當(dāng)好讓群眾求助落地有聲的“隱形紐帶”。

春節(jié)期間，12345熱線聯(lián)合各承辦單位，“即接即辦、應(yīng)急聯(lián)動”機(jī)制高效運(yùn)轉(zhuǎn)，群眾訴求得到快速響應(yīng)。

“108名話務(wù)員中，女性職工占比超八成，成為春節(jié)服務(wù)主力軍?！?2345熱線負(fù)責(zé)人介紹，各承辦單位全力以赴、并肩作戰(zhàn)，每一次快速響應(yīng)、每一次高效處置，都是對企業(yè)和群眾訴求的有力回應(yīng)。

春節(jié)期間，108名話務(wù)員24小時(shí)輪班值守，確?！?×24小時(shí)”人工服務(wù)“不打烊”。按照市委、市政府關(guān)于充分發(fā)揮12345熱線社情民意“晴雨表”作用的明確要求，熱線聯(lián)動相關(guān)承辦單位對群眾反映的突出問題實(shí)行快速響應(yīng)、提級辦理，真正讓“件件有著落、事事有回音”的承諾落到實(shí)處。

數(shù)智分析 精準(zhǔn)助力政府決策

“12345熱線和各承辦單位的同志，在春節(jié)期間付出了辛勤努力，他們的一言一行代表著政府形象。唯有堅(jiān)守為民初心，用真心換真情，用實(shí)干解民憂，才能不辜負(fù)群眾的信任。”市行政審批和政務(wù)信息管理局負(fù)責(zé)人表示。

除一線快速處置外，熱線數(shù)據(jù)分析也為政府科學(xué)決策提供有力支撐。在輔助決策方面，12345熱線不僅是群眾訴求的“傾聽者”，更是政府決策的“智囊團(tuán)”。通過運(yùn)用“平臺+人工”的精準(zhǔn)分析方式，對熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行深挖，按日、周、月、季度、年等不同周期開展動態(tài)監(jiān)測與系統(tǒng)研判；聚焦群眾反映集中、歷史遺留等突出問題，將碎片化的民生痛點(diǎn)轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)化的治理重點(diǎn)，形成專題報(bào)告直報(bào)市委、市政府，為科學(xué)決策提供來自一線的“民情參考”，切實(shí)推動問題從根源上化解，實(shí)現(xiàn)未雨綢繆、精準(zhǔn)施治。

“春節(jié)期間，12345熱線日報(bào)告制度持續(xù)落實(shí)，從除夕到大年初七，一份份滿載民生期盼的報(bào)告準(zhǔn)時(shí)報(bào)送，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供參考?！?2345熱線負(fù)責(zé)人表示，數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)通過對民生訴求的規(guī)律性分析，推動熱線服務(wù)從“有訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，用數(shù)據(jù)跑在群眾訴求前，為政府找準(zhǔn)問題癥結(jié)、實(shí)現(xiàn)前瞻治理提供了堅(jiān)實(shí)支撐。

這個(gè)春節(jié)，12345熱線工作人員和承辦單位工作人員雖錯(cuò)過闔家團(tuán)圓，卻收獲了群眾的認(rèn)可與點(diǎn)贊。他們以“辛苦指數(shù)”換取人民群眾的“幸福指數(shù)”，用實(shí)際行動踐行“春節(jié)我在崗，服務(wù)不斷檔”的莊嚴(yán)承諾，在新春佳節(jié)傳遞出最溫暖、最真摯的民生溫度。